一般質問要旨

1.カスタマーハラスメント(カスハラ)
(1)市長部局におけるカスハラの実態
a.カスハラとは。
b.カスハラとクレームの違いは。
c.一般のカスハラと行政へのそれとの違いは。
d.カスハラに該当する行為は。
e.自治体でよくあるカスハラ事例は。（一般論）
f.カスハラが起こる原因は。（市民等、行政側から）
(2)実態等の調査
a.職員にカスハラのアンケート調査を実施したか。
b.した理由、しない理由は。
c.現在、把握しているカスハラの件数と事例は（人物、内容等）。
(3)カスハラによる被害は
a.カスハラの多い部署とその理由は。
b.今日までカスハラを受けた職員数は。
c.カスハラを受けた職員の心情と現れる症状は。
d.カスハラの常連に対し情報の共有は。
e.過去における最悪のケースは。
(4)本市でのカスハラ対応と対策は
a.カスハラを受けている職員に対し組織的な体制はどうなっているか。
b.カスハラの研修等は。
c.カスハラを市民等に認識させる施策は。
d.暴力行為に及んだ時の対処は。
e.それらの訓練や連携は。
f.カスハラが認められた際の市としての見解は。
g.先般、実施した職員の名札の書式変更の意味は。
h.SNS等にさらされた場合の対処方法は。
i.削除依頼は 誰が行うか。(個人か行政か)
j.カスハラを防止する啓発活動等は。
k.カスハラを最小限に抑えるための有効策は。
l.職員を最後まで守り切る見解は。その効果と今後の展望は。


―――質問と答弁の要旨―――
◆カスハラとクレーム
Ｑ１　カスハラとクレームの違いは。
Ａ１　妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な手段などを用いた悪質なクレームであるカスタマーハラスメントに対して、クレームとは、顧客や市民からの相談や疑問点についての説明や改善の要望を受けることである。
◆カスハラに該当する行為
Ｑ２　カスハラに該当する行為とはどのようなものがあるのか。
Ａ２　一般的には、企業や行政に瑕疵や過失が認められない、妥当性を欠いた要求内容のものや、暴行、傷害等身体的な攻撃、脅迫、暴言などの精神的な攻撃、威圧的な言動、土下座の強要、継続的かつ執拗な言動、拘束的な言動、不当な金品の要求など、社会通念上不相当な手段によるものがカスハラに該当する行為とされている。
◆カスハラへの対処方法
Ｑ３　加害者に対し、カスハラを絶対許さない強い姿勢で臨んで欲しいが、その限界もあると思われる。このことに関しての所見は。
Ａ３　他の自治体の事例を見ても、決定的な対処方法を見いだすのは簡単ではなく、困難な状況もあると捉えている。カスハラに対しては、組織的に毅然とした態度をもって対応する必要があると認識しており、引き続き多角的なアプローチにより、厳正に対処していく。

Ｑ４　カスハラが多い民間サービス業と行政への根本的な違いは。
Ａ４　民間企業は、一般的に利益を追求することが主な目的であり、サービス提供を通じて収益を上げることが重要視される一方で、行政は公共の福祉や公益を実現することが主な目的であり、市民サービスの提供や社会全体の利益を考慮して行動し、利益追求よりも公益の利益を最優先に職務を遂行しており、サービス提供の目的と性質の違いにより、ハラスメントの内容にも違いがあるものと捉えている。